让患者满意才是“金标准”

　　让患者满意才是“金标准”

　　——滨州市人民医院“特色服务+人文关怀”构建和谐医患关系

　　“这里的医护人员不仅技术好，而且有一颗慈善之心。”“洁净明亮的病房不会让人感到压抑，人性化的服务让人舒心。”“我信任她们，这里的医护人员就像我的家人一样关心我、照顾我。”……岁末年初，《慈善公益报》记者在山东省滨州市人民医院采访时，时常能听到患者和家属对医院工作的夸奖。而之所以能赢得这么多的患者表扬，源于滨州市人民医院坚持“百姓利益高于一切”原则，始终把群众满意视为医院服务的“金标准”，从而用周到细致的服务以及人文关怀，构建起了和谐的医患关系。

　　强大人才队伍支撑

　　从LDR产房的投入使用，到远程同步转播全腹腔镜胃癌根治手术；从护理团队荣获第三届全国医院品管圈大赛二等奖，到为坦桑尼亚，青海、新疆等地提供医疗援助……2015年，滨州市人民医院在巩固“三甲”成果的基础上，在医疗技术创新、硬件设施建设、打造优质服务、参与志愿服务和社会公益上都有了超越式发展。

　　《慈善公益报》记者了解到，在“2015年滨州市医学会普外分会十四次学术研讨会”上，滨州市人民医院干了一件“大事”：通过高清信号现场同步转播了手术室正在进行的全腹腔镜胃癌根治手术，并在腹腔镜下进行消化道重建及淋巴结清扫手术。此举从两方面展示了市人民医院的自信：一方面，市人民医院的专家有实力克服此项微创手术的技术难点，顺利完成手术；另一方面，“科技兴院”战略持续发酵，现代化、信息化医院建设卓有成效。

　　《慈善公益报》记者在市人民医院发现，走进LDR产休一体化产房,就会看到产房环境布置得温馨自然，电视、沙发、茶几、壁橱以及微波炉、电饭锅等生活服务设施配备齐全，完全可以让陪护的家属像在家一样伺候孕产妇。2015年11月27日，市人民医院LDR产休一体化产房正式启用，有A级标准间产房2个，B级标准间产房1个，C级标准套间产房9个。其中,造价近20万元的LDR产休一体化多功能产床，可以让孕妇在上面不用移动就能便利地实现待产、分娩和休养。另外，产房房顶的层流装置，可以创造出像手术室里一样的洁净空气环境。为孕妇、婴儿配备的洗澡、洗刷等专用设备，每天24小时热水供应，既专业精致又舒心便利。

　　拉近医患之间距离

　　“优质护理的关键在于转变工作模式，为此，医院实行了‘责任制整体护理’，落实床边护理工作制。”滨州市人民医院护理部主任苏全志接受《慈善公益报》记者采访时表示，床边护理工作制要求，每名管床护士承担所管患者的基础护理、病情观察、用药治疗、康复指导及健康教育等所有的护理工作，提供连续、全程、全面的护理服务。转变也是显而易见的。“以前是病人有事先找医生，医生再找护士。现在是护士根据病人需求提供护理服务，护士为患者服务的时间多了，就能及时发现患者的病情变化，提醒医师进行处理。”苏全志说，护理服务由被动变主动，不仅拉近了医护人员和患者之间的距离，也让许多病人因为优质、贴心的护理服务而来医院就诊。

　　实施优质护理服务示范工程以来，不仅住院患者的满意度得到提升，医生和护士对于优质护理的满意度也在提升。医生的认可在于，护士责任心增强了，能够密切观察患者病情，特别是对危重患者更加严谨、细致，有预见性，对治疗方案的制订和调整起很大作用。护士的认可在于，优质护理服务拉近了护士与患者的距离，使护理工作得到更多的认可，护士的自我价值得以体现。病人的认可在于，自己不仅得到了贴心舒适的照顾，更得到了专业化、科学化的疾病康复健康教育指导。

　　患者满意度在提高

　　2015年9月21日，滨州市人民医院援坦桑尼亚医疗队圆满完成任务。滨州市人民医院的朱建波、高峰、吴建华3位医师，是山东省选派的第23批赴坦执行为期两年的援外医疗任务的医疗队成员。他们在非洲中部广袤的红土地上,克服落后的医疗设施和恶劣的环境，上演着中国医生治病救人的动人故事。

　　苏全志告诉《慈善公益报》记者：“从人民满意的地方做起，从人民不满意的地方改起，这不是一句口号，而是滨州市人民医院实实在在的行动，群众满意是医院服务的‘金标准’。”

　　作为公立医院，滨州市人民医院一直坚持“以患者为中心”的服务理念，2015年，该院共组织开展义诊查体、健康宣讲、送医赠药等医疗志愿服务活动20余次，完成政府指令性预防保健、卫生服务等任务50余人次。

　　2016年，滨州市人民医院将进一步优化诊室布局，畅通急诊急救“绿色通道”，改善就诊流程，出台更多的便民惠民举措，一切从方便患者的角度着想，建立门诊快速会诊机制，开展日间手术。同时，将利用微信平台、掌上医院、银医一卡通等信息软件，让患者实现智能化操作，缩短排队等候时间。此外，医院还将拓展医院服务领域，依托杏林医养管理中心，打造医养结合服务品牌，为养老事业做出应有的贡献。

　　刘金平 本报记者 泊 伟